پشتیبانی فنی: تعریف، انواع و نقش آن در تجارت

کسب‌وکارها در سراسر جهان با چالش‌های مختلفی از جمله وابستگی به مشتری، کارکنان ناکافی و تعادل بین کیفیت و کمیت محصولات و خدمات مواجه هستند. متأسفانه، شرکت ها تمایل دارند نیاز به پشتیبانی فنی را نادیده بگیرند. با در نظر گرفتن تعداد زیادی از کسب و کارهای مدرن که به زیرساخت های دیجیتال متکی هستند، پشتیبانی فنی چیزی است که نقشی حیاتی در عملیات روزمره کسب و کار ایفا می کند.

عدم ارائه خدمات با کیفیت به مشتری نشانه از دست دادن سود و همچنین وفاداری مشتری در کوتاه ترین زمان است. صرف نظر از هر نوع کسب‌وکاری، قابلیت‌های فنی بخش مهمی از شرکت‌هایی است که تقریباً در تمام وظایف اصلی شرکت دارند. پشتیبانی فنی بهتر به حفظ مشتری کمک می کند که منجر به حداکثر سود می شود. درک مفهوم پشتیبانی فنی و نقش آن در تجارت بسیار مهم است.

پشتیبانی فنی چیست؟

پشتیبانی فنی به عنوان طیف وسیعی از خدمات با هدف ارائه راه‌حل‌هایی از طریق یک وب‌سایت یا برنامه برای درخواست‌های مشتریان از محصولات تعریف می‌شود. پشتیبانی فنی می تواند توسط یک تیم داخلی ارائه شود یا برای نتایج بهتر به یک آژانس برون سپاری شود.

پشتیبانی فنی مجازی چیزی است که هر شرکتی باید آن را در وب سایت خود برای حل فوری مشکلات و پرس و جوهای مشتری بیان کند. یک سردرگمی عمومی وجود دارد که کسب و کارها در مورد پشتیبانی فنی به آن اعتقاد دارند. پشتیبانی فنی برای آموزش مشتریان استفاده نمی شود، بلکه برای حل سوالات مشتری استفاده می شود.

5 سطح پشتیبانی فنی

بسته به نیاز مشتریان، پشتیبانی همه‌کانال می‌تواند در حل مشکل مشتری از نظر ایمیل، پشتیبانی صوتی، پشتیبانی چت زنده و غیره استفاده شود. پشتیبانی فنی با ساختار مناسب را می توان به پنج سطح متمایز به عنوان پیش پشتیبانی، سلف سرویس، پشتیبانی خط اول، پشتیبانی خط دوم، پشتیبانی خط سوم طبقه بندی کرد.

1. پیش پشتیبانی

سطح پیش پشتیبانی بیشتر شامل نتایج موتورهای جستجو است که کاربران معمولاً قبل از رسیدن به وب سایت شرکت از آنها عبور می کنند. این بدان معناست که اکثر کاربران قبل از کلیک بر روی وب سایت شرکت، سؤالات خود را در وب جستجو می کنند. برخی از کاربران ممکن است نظرات مثبتی ارائه دهند یا ممکن است به مشتریان آموزش دهند که بینش باورنکردنی در به دست آوردن نتیجه مطلوب از استفاده از محصول ارائه می دهند. در غیر این صورت، آنها همچنین می توانند به کاربران در عیب یابی مشکلات کمک کنند.

خوب ، ممکن است روی کاغذ عالی به نظر برسد. اما همچنین می تواند این احتمال وجود داشته باشد که مشتریان ناراضی نیز ممکن است بررسی های منفی را بنویسند. به عنوان یک شرکت ، بررسی انجمن ها ، سایت ها ، صفحات رسانه های اجتماعی و نظرات وب سایت به طور مرتب برای دستیابی به مشتریانی که از محصول راضی نیستند و نظرات منفی می نویسند ، بسیار مهم است. جستجوی پیشرو در این کانال ها می تواند منجر به تعامل بیشتر مشتری شود ، بنابراین تعداد کمتری از مشتریان ناراضی دارند.

2. سلف سرویس

سلف سرویس سطح بعدی پشتیبانی فنی است که به کاربران امکان می دهد مشکلات مربوط به محصول را به تنهایی با استفاده از بخش راهنما در وب سایت حل کنند. برای بسیاری از مشتریان ، خودیاری به جای تماس با میز راهنما یک جایگزین آسان است. مرحله سلف سرویس شامل پایگاه های مختلف دانش ، سؤالات متداول ، ویکی های خودیاری و غیره است.

3. خط 1 پشتیبانی

متأسفانه ، پایگاه های دانش و سؤالات متداول نمی توانند تمام سؤالات مصرف کنندگان را حل کنند. در این سناریو ، کاربران باید با شخصی از شرکت صحبت کنند و این به معنای پشتیبانی از خط اول است. پرسنل پشتیبانی فنی در این مرحله به طور کلی مسائل ساده را حل می کنند. آنها دانش اساسی محصول را دارند یا می توانند سؤالات متداول را با کاربرانی که از آن آگاه نیستند به اشتراک بگذارند. بیشتر مشکلات موجود در این سطح با پشتیبانی ایمیل حل می شود.

4. خط پشتیبانی 2

پشتیبانی از خط دوم بیشتر مربوط به مقابله با موضوعات پیچیده است که در پشتیبانی سطح 1 حل نمی شود. از آنجا که کاربران در حال تبدیل شدن به فن آوری تر هستند ، مدیران پشتیبانی فناوری در حل مشکل مشتری در سطح 1 با چالش هایی روبرو هستند. از این رو ، بیشتر مسائل در این مرحله حل می شوند زیرا کارمندان در دانش محصول و کاربردهای آن تجربه بیشتری دارند. آنها می توانند با حل مسائل خود راهنمایی و پشتیبانی فنی را به کاربران ارائه دهند.

5. خط پشتیبانی 3

خط سوم پشتیبانی به عنوان اوج قطعه در نظر گرفته می شود. این خط پشتیبانی به پیچیده ترین موضوعاتی که حتی در خط 2 پشتیبانی حل نمی شوند ، می پردازد. موارد مهم برای مدیران یا شخصی از بخش تحقیق و توسعه تعیین می شود. این مرحله با دسترسی به منابع فنی سطح عالی ضمن استفاده از فناوری های پیشرفته مشخص می شود.

نقش پشتیبانی فنی در مشاغل

1. حفظ سیستم

مشاغل دارای زیرساخت و سیستم هایی برای عملیات روزانه خود هستند. در حالی که صاحب مشاغل مطمئناً می تواند مسئولیت لازم را برای به روزرسانی و بررسی سیستم به موقع بر عهده بگیرد. با این حال ، کارکردهای اصلی تجارت وجود دارد که مدیریت باید برای اداره تجارت در آن باشد. برای جریان صاف سیستم و زیرساخت ها ، پشتیبانی فنی نقش اساسی دارد.

2. نظارت بر استفاده

این که آیا یک شرکت می خواهد در مورد مشتریان خود یا کارمندان خود آگاهی داشته باشد ، پشتیبانی فنی برای این فرآیند سودمند است. نقش پشتیبانی فنی در جایی به وجود می آید که خطای انسانی نمی تواند مسائل را به درستی شناسایی کند. با این حال ، می توان از پشتیبانی فنی در نظارت بر استفاده از منابع ، نقض داده ها و غیره استفاده کرد.

3. آموزش مدیران

با داشتن یک تیم پشتیبانی فنی مناسب ، یک شرکت می تواند کل تیم خود را در مورد سیستم های امنیتی و شبکه آموزش دهد. هر شرکتی اطلاعات حساس در وب دارد که در صورت لزوم باید ایمن و ترمیم شود. هکرها اکنون و سپس برای سرقت داده های شرکت با تکنیک های جدید همراه هستند. برای مقابله با این تکنیک ها ، یک مشاور فنی باید در مورد هک های روند به روز شود.

4- سود را به حداکثر برسانید

حداکثر سود بودن تنها انگیزه استخدام پشتیبانی فنی برای یک شرکت است ، این مزایای عظیم مانند حداکثر رساندن سود و کارآیی در ارائه خدمات به مشتری دارد. اگرچه این یک واقعیت است که فرد باید هزینه پشتیبانی فناوری را بپردازد ، اما این مبلغ در مقایسه با مزایایی که شرکت با پشتیبانی فناوری برون سپاری می کند ، بسیار کمتر است.

5. جلوگیری از نقض داده ها

در چند دهه گذشته ، هک کردن روندی است که تقریباً در همه بخش های صنایع یافت می شود. صرف نظر از بخش ها ، هر شرکتی باید از پشتیبانی فناوری استفاده کند تا سیستم های خود را ایمن کند. بدون هیچ گونه پشتیبانی فنی ، مشاغل در برابر نقض داده ها آسیب پذیر هستند که می تواند باعث ایجاد اشتباهات نه تنها در سودآوری بلکه در حوزه وفاداری مشتری ، آسیب در شهرت برند ، مسائل حقوقی و غیره شود.

نتیجه

به عنوان یکی از مهمترین عناصری که برای تجربه کاربر برای شرکت های مبتنی بر محصول در نظر گرفته می شود ، پشتیبانی فنی نقش مهمی در بهبود سودآوری و روابط مشتری دارد. این مفهوم با آنچه به آن خدمات بهتر مشتری و حل مسائل فنی گفته می شود متفاوت است. مهمترین جنبه ای که شرکت ها می توانند با حفظ مشتریان خود سوگند یاد کنند ، بهبود تیم پشتیبانی فنی خود یا با نگه داشتن یک تیم در خانه یا با برون سپاری آن است.