Road to Trust با سیگنال آسفالت می شود

از آنجا که مدیران C-Suite به روابط مشتری و کارمندان تحت تأثیر همه گیر و سایر رویدادها حرکت می کنند ، می توانند آنچه را که ذینفعان انجام می دهند ، در نظر بگیرند ، نه فقط آنچه می گویند.

در اوایل بیماری همه گیر ، هنگامی که آزمایش Covid-19 برای سازمان هایی که مرتباً با عموم تعامل داشتند ، بسیار مهم شد ، یک شرکت با یک موسسه پزشکی بزرگ و آزمایشگاه ملی همکاری می کرد تا اطمینان حاصل کند که کارمندان آن به اندازه کافی آزمایش می شوند.

این شرکت از برنامه های تلفن همراه برای تعامل با مشتریان و کارمندان در دنیایی که تقریباً بدون تماس در طول شب شده بود استفاده کرد و معیارهای صنعت را با ارائه به روزرسانی های سریع به ذینفعان با استفاده از زبان ساده ، به جلو سوق داد. مدیریت با ارتقاء موفقیت در بهداشت و سایر قابلیت های ایمنی ، ایجاد قیمت گذاری مبتنی بر ارزش ، حفظ کیفیت مداوم و حفظ وعده های برند ، شکاف بین مشتریان مکرر و نادر را کاهش داد.

این شرکت با پرداختن به مؤلفه های اعتماد که بر رفتار انسان تأثیر می گذارد ، با موفقیت در یک سال حرکت کرد که در غیر این صورت می توانست اعتماد مشتریان و کارمندان خود را که طی چند دهه ایجاد کرده بود تضعیف کند. استراتژی سازمان برای حفظ و ایجاد اعتماد در طول بیماری همه گیر شامل نقش فعال در شناسایی آنچه رفتار ذینفعان انگیزه و استفاده از آن اطلاعات برای ایجاد نتایج مثبت تر است.

اکنون بیش از هر زمان دیگری

اکثر مدیران C-Suite می دانند که اعتماد می تواند رفتارهای خاص انسانی و نتایج کسب و کار از جمله وفاداری مشتری ، انگیزه کارمندان و تکرار خریدها را ایجاد کند. علاوه بر این ، تجربه به بسیاری از رهبران آموخته است که اعتماد می توانند به سرعت شکستگی یا گمشده شوند و بازیابی مجدد آن دشوار است.

یک مطالعه اخیر Deloitte نشان می دهد که مارک هایی که اعتماد مشتری را به دلیل رسوائی ها شکسته اند 20 ٪ تا 56 ٪ از سرمایه بازار خود را از دست داده اند. در همین حال ، یک مطالعه دیگر نشان می دهد که تنها 29 ٪ از کارمندان در صورت عدم اعتماد به کارفرمای خود ، انگیزه کار دارند. اعتماد به نفس گاهی اوقات که می تواند بر ثروت یک شرکت داشته باشد ، یکی از دلایلی است که اقدامات متعارف اعتماد و وفاداری برای درک عملکرد کسب و کار بسیار مهم بوده است.

با این حال ، در محیط امروز ، به نظر می رسد که اقدامات موجود اغلب کم می شود زیرا آنها بر آنچه مردم می گویند تمرکز می کنند ، نه آنچه انجام می دهند. به عنوان مثال ، هنگام پاسخ دادن به یک نظرسنجی ، ممکن است برخی از مصرف کنندگان بگویند که به دلایل زیست محیطی می خواهند یک ماشین برقی داشته باشند ، اما یک اتومبیل با گاز بخرند زیرا آنها از نگرانی های دیگر انگیزه دارند.

بسیاری از سازمان های پیشرو با اتصال احساسات در مورد اعتماد به آنچه مشتریان و کارمندانشان بر اساس آن احساسات انجام می دهند ، به دنبال بینش عمیق تری در مورد رفتار انسان هستند. سیگنال های حاصل می توانند به پیش بینی چگونگی تأثیر احساسات بر رفتارهای مشتری و کارمندان کمک کنند و نقشه راه را برای اقدامات سازمانها برای تقویت یا بازیابی اعتماد ارائه دهند.

توجه به سیگنال ها

سیگنال های اعتماد را می توان به چهار دسته اساسی جدا کرد: بشریت ، شفافیت ، توانایی و قابلیت اطمینان. به طور گسترده ، اینها به اعتقادات ذینفعان مبنی بر اینکه یک سازمان همدلی و مهربانی را نشان می دهد ، با همه عادلانه رفتار می کند (بشریت). آشکارا اطلاعات ، انگیزه ها و گزینه ها را به زبان ساده (شفافیت) به اشتراک می گذارد. وسیله ای برای برآورده کردن انتظارات (توانایی) دارد. و به طور مداوم و قابل اعتماد به وعده ها (قابلیت اطمینان) ارائه می دهد.

"تجدید یا تقویت اعتماد بین کارمندان و کارفرمایان یا بین شرکت ها و مشتریان و شرکای آنها می تواند یک تمایز دهنده مهم رقابتی باشد."

روی هم رفته ، سیگنال های بشریت و شفافیت می توانند نشان دهند که ذینفعان در مورد هدف سازمان چه اعتقاد دارند ، در حالی که سیگنال های توانایی و قابلیت اطمینان منعکس کننده اعتقادات در مورد صلاحیت یک سازمان هستند. براساس تحقیقات Deloitte ، سازمان ها با اندازه گیری و نظارت بر این سیگنال ها می توانند چندین بینش در مورد رفتار کسب کنند.

به عنوان مثال ، در بخش مصرف کننده ، هنگامی که سیگنال بشریت زیاد است ، مشتریان 1. 6 برابر بیشتر از خرید مارک تجاری را بر روی مارک های دیگر خریداری می کنند. هنگامی که یک سازمان از شفافیت امتیاز بالایی دریافت می کند ، مشتریان 2. 8 برابر بیشتر از خرید از برند حتی پس از نقض داده ادامه می دهند.

یک نمره با قابلیت بالا نشان می دهد که مشتریان 2. 4 برابر بیشتر احتمال خرید مکرر را دارند ، در حالی که مشتریان اگر سازمان دارای نمره قابلیت اطمینان بالایی باشد ، دو برابر بیشتر از این مارک را به یک دوست توصیه می کنند. صرف نظر از این بخش ، تحقیقات نشان می دهد که شرکت های با کارایی بالا به طور معمول نمرات سیگنال بالایی را در هر چهار دسته حفظ می کنند.

اعمال اعتماد

بسیاری از استراتژی ها با هدف ایجاد اعتماد به نفس اصول رهبری خوب: به عنوان مثال ، ارائه با تعالی ، انجام با تمایز ، تأمین بنیاد و تقویت ارزش های اصلی. با این وجود ، تعهد یک رهبر برای ایجاد اعتماد می تواند توسط پیچیدگی های دنیای واقعی آزمایش شود ، و مدیران ارشد می توانند از سیگنال های اعتماد برای پیش بینی و پاسخ به چنین چالش هایی استفاده کنند.

با استفاده از یک مثال ساده ، در نظر بگیرید که چگونه یک بانک خرده فروشی می تواند از سیگنال های اعتماد برای تقویت روابط مشتری در محیط فعلی و پس از ارزش استفاده کند. با شناخت این بیماری که این همه گیر باعث افزایش عوارض مالی بر روی مشتریان می شود ، مدیران بانک ممکن است استراتژی های امدادی را توسعه دهند ، در برنامه های خود به داده های سیگنال داده شوند تا به آنها کمک کند به طور همزمان به بهترین منافع مشتریان و تقویت اعتماد مصرف کننده به سازمان کمک کند. به عنوان مثال ، مدیریت ممکن است سیاستهای متمرکز بر کاهش تعهدات وام ، مانند به تعویق انداختن پرداخت ها و ارائه ترتیبات فقط بهره را اجرا کند.

چنین اقداماتی بر کاهش درد مشتری و تکرار پیام موسسه متمرکز است که متعهد به همکاری با مشتریان برای آب و هوا در همه گیر است. از آنجا که تأثیرات همه گیر مربوط به امور مالی فروکش می کند و اقتصاد بالا می رود ، نمرات سیگنال اعتماد ، به ویژه نمرات بشریت ، احتمالاً صعود خواهد کرد. این روند نشان می دهد که این بانک نه تنها نقش شریک قابل اعتماد خود را در طول همه گیر حفظ کرده بلکه با یک برند تقویت شده به یک محیط پس از نامگذاری منتقل می شود و به طور بالقوه درهای فرصت های جدید و تجدید پذیر مشتری را باز می کند.

در حالی که اعتماد اغلب بر روی لحظات آسیب پذیری ساخته می شود - مانند مواردی که ناشی از بیماری همه گیر ، ناآرامی سیاسی یا بی عدالتی اجتماعی است - بحران لازم نیست انگیزه ای برای افزایش آن باشد. سازمان های آینده نگر به طور مداوم اعتماد به نفس خود را به ذینفعان خود ارتباط می دهند.

در نظر بگیرید که چگونه یک شرکت پوشاک با یک وعده برند قوی برای تولید پایدار می تواند به دنبال ارتقاء موقعیت رهبری خود در صنعت با استفاده از سیگنال های اعتماد باشد. مدیران تصمیم می گیرند یک استراتژی را بر اساس داده های سیگنال شفافیت برای تأیید برند در نگاه مشتریان ، نیروی کار ، سرمایه گذاران و شرکای تجاری خود تهیه کنند. محور این استراتژی مجموعه ای از فیلم ها است که در وب سایت شرکت منتشر شده است که بینندگان را از طریق زنجیره تأمین و فرآیند تولید این شرکت - از منابع مادی تا کارخانه های نساجی گرفته تا محصول نهایی - User مشاهده می کند. بازاریابی وثیقه و تلاش های روابط عمومی از سریال های ویدیویی اصلی استفاده می کند ، و این شرکت بر رفتارهای حاصل از ذینفعان خود نظارت می کند تا درک کند که چگونه و اینکه آیا این فیلم ها باعث افزایش یا افزایش موقعیت پیشرو در صنعت می شوند.

این همه گیر و سایر رویدادها مطمئناً بر اهمیت تقویت و بازسازی اعتماد ذینفعان تأکید می کنند. در واقع ، تجدید یا تقویت اعتماد بین کارمندان و کارفرمایان یا بین شرکت ها و مشتریان و شرکای آنها می تواند یک تمایز مهم رقابتی باشد.

با بهبود ، بازسازی و بازسازی مشاغل ، رهبران ممکن است بخواهند در نظر بگیرند که چگونه اعتماد بر مارک ها و عملیات تأثیر می گذارد و دوباره فکر می کند که چگونه سیگنال های اعتماد را در برنامه ریزی ، استراتژی و هدف بگنجانند.

- دون فانچر ، مدیر و رهبر جهانی ، Deloitte Forensic ، و هالی تاکر ، شریک و رهبر مصرف کننده ایالات متحده برای انطباق شرکت ها و ریسک عملیاتی ، هم با خدمات مشاوره مالی Deloitte LLP. و اشلی ریچلد ، مدیر ، Deloitte Consulting LLP ، و Deloitte Digital Leader ، مشتری ، برند و تجربه برای بخش های خودرو ، حمل و نقل ، مهمان نوازی و خدمات

کپی رایت © 2022 Dow Jones & Company ، Inc. کلیه حقوق محفوظ است. 87990CBE856818D5EDDAC44C7B1CDEB8 < SPAN> همه چیز و سایر رویدادها مطمئناً بر اهمیت تقویت و بازسازی اعتماد ذینفعان تأکید می کنند. در واقع ، تجدید یا تقویت اعتماد بین کارمندان و کارفرمایان یا بین شرکت ها و مشتریان و شرکای آنها می تواند یک تمایز مهم رقابتی باشد.