دانش مشتری چیست؟

دانش مشتری به درک مشتریان ، نیازهای آنها ، خواسته ها و اهداف آنها اشاره دارد. در صورتی که یک تجارت برای ایجاد روابط واقعی مشتری باشد ، یک تجارت برای تراز کردن فرآیندها ، محصولات و خدمات خود ضروری است. این دانش شامل دانش صمیمی و ضمنی مانند مدیران کلیدی حساب و دانش دوردست یا تحلیلی از جمله اطلاعات پایگاه داده در مورد فروش ، وب-رفت و آمد یا سایر داده های تحلیلی است.

بدیهی است که شرکت ها از مشتریان خود می دانند ، اما غالباً این به صورت پراکنده و به اشتراک گذاشتن یا تجزیه و تحلیل دشوار است و اغلب ناقص یا فقط در راس یک یا دو نفر است. برای اطمینان از شنیدن صدای مشتری ، دانش مشتری باید در سراسر سازمان قابل مشاهده باشد.

دانش مشتری از زمان شروع کار به یک موضوع بزرگ تبدیل شده است. اکنون شامل داده های بزرگ ، علم داده و طراحی هوش تجاری در تجزیه و تحلیل وب است. یک مطالعه اخیر در مورد خرابی های تجاری نتیجه گرفت که اغلب می توان شکست را برای ایجاد شکاف بین آنچه فکر می کنید مشتریان می خواهند و با آن روبرو می شوند ، در مقایسه با آنچه مشتریان واقعاً می خواهند و چه چیزی به رقبای شما می روند ، ایجاد کند.

دانش مشتری را می توان از دو دیدگاه نزدیک کرد. اولا ، می توانید بگویید که دانش مشتری "جمع آوری اطلاعات و دیدگاه هایی است که یک سازمان در مورد مشتریان خود دارد" است. با استفاده از این تعریف ، نقش مدیریت دانش مشتری ، ضبط و سازماندهی این داده ها است تا اجازه دهید به اشتراک گذاشته و در سراسر سازمان مورد بحث قرار گیرد. این می تواند شامل سیستم های فروش و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، گزارش های حساب باشد ، اما همچنین شامل تجزیه و تحلیل دقیق از عوامل قابل اندازه گیری بیشتر مانند خرید الگوهای یا فعالیت تماس ، وب سایت و رفتار رسانه های اجتماعی است.

یک قطعی جایگزین از دانش مشتری این است که این "مجموعه اطلاعات و بینش است که شما باید برای ایجاد روابط مشتری قوی تر". از این منظر آنچه در حال حاضر در مورد مشتریان خود می دانید ممکن است کافی نباشد. برای جمع آوری اطلاعات و داده های بیشتر در مورد اینکه مشتریان شما ، چه کاری انجام می دهند و چگونه فکر می کنند ، ممکن است لازم باشد فرآیندها و سیستم ها را وارد کنید. این احتمال وجود دارد که این تجارت فقط یک دیدگاه جزئی از فعالیت مشتری داشته باشد. ممکن است بدانید مشتری با شما چه می کند ، اما به عنوان مثال آنچه را که با رقبا خرج می کنند ، نیست.

برای اهداف عملی ، مدیریت دانش مشتری بیشتر از آنکه اطلاعات مفیدی را که باید داشته باشید ، نسبت به جمع آوری اطلاعات آسان شما مغرضانه نیست. به عنوان مثال ، شما می توانید به افراط و تفحص به دنبال یک تجزیه و تحلیل کامل روانشناختی هر یک از مشتریان خود به صورت جداگانه بروید ، اما در عمل این امر بیش از حد خواهد بود. در نتیجه یک قضاوت برای تعیین اینکه از هر دانش مشتری جمع می کنید ، چه ارزشی لازم است و بنابراین به چه سطح جزئیات نیاز دارید.

هدف از ایجاد یک بدن قوی از دانش مشتری ، توسعه و مدیریت روابط مشتری اکنون و در طولانی مدت است. دانش مشتری باید تعیین کند که چه چیزی را ارائه می دهد ، چه زمانی آن را ارائه می دهد و چه مقدار برای و نظارت و تأثیرگذاری و تأثیرگذاری بر رفتار مشتری در نحوه بازاریابی و تبلیغ محصولات خود. در دراز مدت شرکت مجبور است محصولات جدید را طراحی کند ، خدمات جدیدی را ارائه دهد ، در بازارهای جدید رقابت کند ، اما حتی در کوتاه مدت اگر یک فروشنده برتر را از دست دادید ، آیا به اندازه کافی در مورد مشتریانش می دانید تا بتوانید حساب های اصلی خود را حفظ کنید؟آیا می دانید در صورت کاهش قیمت ، کدام مشتریان به احتمال زیاد به یک رقیب تغییر می کنند؟

دانش مشتری بر روی دو رشته همگرا ترسیم می کند. اولا ، از آنجا که دانش مشتری هزینه ای دارد ، معمولاً با حساب های بزرگتر در بازارهای تجارت به تجارت همراه بود که ارزش حساب به اندازه کافی بزرگ است تا هزینه های مربوط به نگهداری و تجزیه و تحلیل داده ها را حفظ کند. و در مرحله دوم ، آن را به جریان داده ها و ابزارهای بازاریابی مصرف کننده مانند CRM و تجزیه و تحلیل پایگاه داده با هدف ایجاد نمای 360 درجه از کلیه مشتریانی که برای بهبود فروش متقابل و حفظ می پردازند ، جلب می کند.

یکی از مشکلات دانش مشتری ، این است که می توان آن را با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و سیستم مدیریت و تجزیه و تحلیل مخاطب اشتباه گرفت. اگرچه همپوشانی وجود دارد ، ما دوست داریم دانش مشتری را از جمله انواع گسترده تری از اطلاعات کمتر ساختار یافته ببینیم که به ایجاد بینش در روابط مشتری کمک می کند.

در حالت ایده آل ، دانش مشتری باید در سطح خرد و کلان کار کند. این بدان معناست که باید شامل اطلاعاتی در مورد افرادی باشد که به توضیح آنها کمک می کند ، چه کاری انجام می دهند و به دنبال چه چیزی هستند ، اما باید نمای کلان را در پایگاه داده مشتری در بر بگیرد تا تجزیه و تحلیل گسترده تر از مشتریان را به طور کلی امکان پذیر کند و بنابراین امکان مدل سازی را فراهم می کندرفتار و نیازها و اجرای سیستم های الگوریتمی برای خیاطی محصولات و خدمات به مشتریان خاص یک به یک.

بنابراین دانش مشتری شامل هر دو بینش کمی مانند تعداد سفارشات قرار داده شده ، ارزش تجارت - عناصری است که می توانند به صورت عددی درک شوند ، و بینش کیفی مانند "MD فقط 3 ماه در پست بوده است ، هنوز پاهای خود را پیدا می کند" یا ترجیحات شخصی مانندروز جمعه یک خانه کار می کند.

یک برنامه موفق دانش مشتری باید شامل دیدگاه ها و دیدگاه های اطلاعاتی در مورد مشتریان کلیدی و تجزیه و تحلیل و اطلاعات روند در سراسر مشتری گسترده باشد که به افراد اجازه می دهد تا برای ارتباط و تحقیق و رشد روابط مورد هدف قرار بگیرند.

همچنین باید به موضوعات و نگرانی های مربوط به حریم خصوصی و انصاف بپردازد و بنابراین تشخیص دهد که مشتریان مردم هستند و نه فقط موضوعات داده. وضوح و شفافیت در آنچه دانش مشتری برگزار می شود و نحوه استفاده از آن می تواند به مشتری اطمینان دهد که آنها دستکاری نشده اند و استفاده از داده ها به نفع مشتری است.

برای کمک و مشاوره در مورد ایجاد مشتری ، رقیب یا سیستم های دانش بازاریابی با Cxoice Insights Platform Contact [email protected]