راهنمای نهایی توافق نامه های سطح خدمات (با استفاده از میز راهنما نمونه های SLA)

در بسیاری از شرکت ها ، احساس می کند که بین فروش و بازاریابی 100 مایل وجود دارد. در یک بررسی اخیر LinkedIn ، 60 ٪ از پاسخ دهندگان جهانی معتقدند که سوء استفاده بین فروش و بازاریابی می تواند به عملکرد مالی آسیب برساند ، اما بین تیم ها از استراتژی تا فرآیند تعدادی قطع ارتباط وجود دارد.

یکی از مهمترین مراحل برای تراز کردن تلاش های فروش و بازاریابی شما ، ایجاد توافق نامه سطح خدمات (SLA) است. به طور سنتی ، یک SLA برای تعریف دقیقاً آنچه مشتری از ارائه دهنده خدمات دریافت می کند ، تعریف می کند. اما SLA ها نیز به عملیات داخلی خدمت می کنند ، و توافق های فروش و بازاریابی از مهمترین آنهاست.

SLA چه مواردی را شامل می شود؟

جزئیات SLA در بین توافق های داخلی و خارجی متفاوت خواهد بود. با این وجود ، بلوک های ساختمانی مشترک وجود دارد که هر SLA باید شامل شود ، خواه دریافت کننده خدمات مشتری شما باشد یا تیم فروش شما.

منبع برجسته: الگوی بازاریابی رایگان و فروش SLA

Download this Template

الگوی SLA فروش و بازاریابی HubSpot منبع ایده آل برای تشریح اهداف شرکت شما و دستیابی به توافق بین این دو تیم مهم است. اکنون آن را به رایگان دریافت کنید.

1. خلاصه ای از توافق نامه

اولین مورد در SLA شما باید مروری بر توافق باشد. چه خدمتی را برای ارائه به طرف مقابل موافقت کرده اید؟خدمات را خلاصه کنید ، که به چه کسی تحویل داده می شود و چگونه موفقیت آن سرویس اندازه گیری می شود.

2. اهداف هر دو طرف

در SLA های خارجی - موارد بین یک تجارت و مشتریان آن - اهداف بیان شده در این توافق نامه در درجه اول مشتری است. اگر این قصد شماست ، با مشتری خود کار کنید تا با نیازهای محصول خود با نیازهای خود ازدواج کنید و با هدف قابل اندازه گیری روبرو شوید که شرکت شما بتواند بطور منظم برای مشتری ملاقات کند.

آیا این یک SLA داخلی بین بخش های فروش و بازاریابی شماست؟هر دو تیم باید اهداف خود را در این بخش از قرارداد مشخص کنند ، در حالی که مطمئن می شوند وقتی بازاریابی به هدف خود رسید ، فروش می تواند در نتیجه به هدف خاص خود برسد.

3. الزامات هر دو طرف

SLA ها باید آنچه را که هر طرف برای رسیدن به اهداف خود به آن نیاز دارد ، شامل شود. در توافق هایی که به مشتری خدمت می کند ، در نظر داشته باشید که نیازهای آنها ممکن است فراتر از "محصول" باشد. آنها ممکن است برای رسیدن به اهداف خود به بیش از این نیاز داشته باشند - مانند مشاوره هفتگی ، گزارش دهی و نگهداری فنی از شما.

SLAS بین تیم های فروش و بازاریابی باید آنچه را که ممکن است از بخش مخالف به آنها نیاز داشته باشند ، توصیف کنند تا به آنها کمک کند تا به اهداف خود برسند. به عنوان مثال ، بازاریابی ممکن است به گزارش وضعیت هفتگی در خط لوله فروش نیاز داشته باشد تا بازاریابان بتوانند فعالیتهای سرب خود را بر این اساس تنظیم کنند.

4- نقاط تماس

چه کسی مسئولیت اطمینان از اهداف هر حزب را بر عهده دارد؟در این بخش از SLA شما ، کدام تیم را انجام می دهد ، و چه کسی با چه کسی صحبت می کند. آیا در رابطه با کارمندی که هر هفته از عملکرد گزارش می دهد ، کارمند جداگانه ای از خدمات استفاده می کند؟روشن کنید که چه کسی در SLA درگیر است ، و چگونه.

5- اگر اهداف برآورده نشوند ، طرحی

ممکن است شما بخواهید در مورد آن فکر کنید ، اما وقتی یک هدف به عنوان بخشی از SLA برآورده نمی شود ، باید عواقب رسمی به وجود بیاید. با این حال ، این عواقب همیشه شرایط پایان کار نیست. نوعی جبران خسارت به کاربر نهایی سرویس را برای زمانی که این سرویس اهداف توافق شده خود را برآورده نمی کند ، درج کنید. در SLA های خارجی ، طبق گفته Pandadoc ، این جبران خسارت می تواند به شکل "اعتبار خدمات" باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر ، الگوی SLA رایگان Pandadoc را در اینجا بگیرید.

برای فروش و بازاریابی SLA ، با تیم فروش خود همکاری کنید تا طرحی را برای چگونگی ایجاد درآمد از دست رفته در نتیجه سهمیه فروش بدون دسترسی ایجاد کنید. شما ممکن است در یک سیستم اعتصاب که دارای برخی از کارمندان - در فروش و بازاریابی است - برای تشخیص و حل مسائل مربوط به عملکرد پایین پاسخگو باشید.

6. شرایط لغو

تحت چه شرایطی SLA شما خاتمه خواهد یافت؟این که آیا قرارداد شما به یک مشتری یا دو بخش داخلی خدمت می کند ، به طور معمول خود را پیدا خواهید کرد که SLA را در هنگام کار نکردن در بلوک خرد کردن قرار دهید. شاید اهداف شما برای سه ماه گذشته برآورده نشده باشد ، یا توافق فعلی به سادگی از همه افراد درگیر خرید نمی کند.

با شرایط رسمی روبرو شوید که تحت آن می توانید SLA فعلی را در جستجوی SLA بهتر لغو کنید.

نمونه هایی از SLA

در حالی که یک SLA منحصر به نیازهای شما خواهد بود ، در اینجا چند نمونه و الگوهای ارائه شده است که می تواند ایده ای راجع به آنچه ممکن است یک SLA به نظر برسد ، ارائه دهد.

1. الگوی SLA بازاریابی و فروش Hubspot

همانطور که قبلاً نیز گفته شد ، HubSpot الگویی برای توافق نامه های سطح بازاریابی و خدمات فروش دارد. به جای اینکه بیش از حد پیچیده باشد ، این الگوی بخش های ساده و بدون مزخرف را ارائه می دهد تا هر یک از طرفین بتوانند با یک نگاه لاغر شوند.

آنچه ما بیشتر دوست داریم: این به سبک دو ستونی ارائه شده است تا به راحتی نشان دهد که کدام تیم مسئول کدام فعالیت ها و معیارها است. داشتن آنها در کنار هم مانند این ، اهداف مشارکت و تراز را تأکید می کند.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

سادگی کلید بازآفرینی این الگوی SLA است. این که آیا شما از پیشنهاد HubSpot استفاده می کنید یا خود را ایجاد می کنید ، اجرای مؤثر این نوع SLA به معنای مقاومت در برابر وسوسه برای لیست هر نتیجه ممکن است و در عوض روی تصویر بزرگ اهداف ، ابتکارات و پاسخگویی تمرکز می کنید.

2. الگوی SLA بازاریابی و فروش Hivehouse Digital

این الگوی SLA و بازاریابی SLA به شدت روی معیارها متمرکز است و آن را به یک انتخاب عالی برای تیم های با کارایی بالا تبدیل می کند. این طرح برای ورود به اطلاعات آسان به جداول متکی است و حتی همراه با مطالب/نمونه هایی برای کمک به شما در تعریف توافق نامه است.

آنچه ما بهترین دوست داریم: این سند به صورت گام به گام سازماندهی شده است و این یک انتخاب عالی برای تیم های بدون فرآیند رسمی SLA (هنوز) است.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

اجرای مدل Hivehouse برای SLA شما به معنای تکیه دادن به نقاط قوت گام به گام آن است. با شکستن SLA ها به مراحل کوچکتر و قابل کنترل تر ، احتمال کمتری برای شما و تیم خود وجود دارد.

3. الگوی SLA بازاریابی و فروش Lucidchart با مثال

این الگوی به جای طی کردن روند ایجاد SLA ، بخش هایی را با روند بازاریابی و فروش خود سازماندهی می کند ، از اهداف تا صلاحیت ، دستیابی و پرورش.

آنچه ما بهترین دوست داریم: این الگو با ستون هایی برای بازاریابی ، فروش و اهداف مشترک رویکرد بصری می گیرد. این امر باعث می شود که مالکیت تحویل ها در طول فرآیند شفاف باشد.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

دیدن اعتقاد به این نوع الگوی SLA است. در حالی که جزئیات نیت-گریتی وجود دارد ، این روش از رنگ و شکل برای برجسته کردن دسته ها و اقدامات مهم استفاده می کند. اگر قصد دارید این رویکرد را به SLA خود بپردازید ، از روانشناسی رنگ و اصول طراحی گرافیک برای ایجاد SLA بصری جذاب استفاده کنید.

4. مثال توافق نامه خدمات تجاری کوچک AT& T

در اینجا یک نمونه در دنیای واقعی در طبیعت آورده شده است. همه SLA ها بین تیم های بازاریابی و فروش یا حتی سایر بخش های داخلی نیستند. در اینجا SLA وجود دارد که توافق نامه خدمات بین AT& T و مشتریان آن را ارائه می دهد و انتظارات مربوط به این تعامل را تعیین می کند. آنها این SLA را برای همه کاربران خود در دسترس عموم قرار می دهند.

آنچه ما به بهترین وجه دوست داریم: توافق نامه ساده و ساده است و دارای نقاط گلوله ای است که هر یک از جزئیات را روشن و قابل درک می کند.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

مثال دنیای واقعی AT& T اهمیت فراخوانی آنچه را که مهم است-در این مورد ، با استفاده از نقاط گلوله ، برجسته می کند. استفاده از همان رویکرد برای SLA شما به معنای تقطیر نتایج بزرگتر و پیچیده تر در قطعه های به راحتی قابل فهم است که جایی برای سردرگمی باقی نمی ماند.

5- مثال Microsoft Azure SLA برای خدمات ابری

به عنوان ارائه دهنده خدمات ، Microsoft Azure همچنین SLA خود را برای مشتریان عمومی می کند. SLA از نقاط گلوله ای استفاده می کند تا به وضوح پیشنهادات و وعده های مشتری خود را مشخص کند ، که بسته به برنامه و خدمات ارائه شده بی نظیر است.

آنچه ما بهترین دوست داریم: SLA با عناوین برای پیمایش سریع به پیشنهادهایی که مهمترین آنهاست ، سازماندهی شده است و اطلاعات با پیوند اختیاری "مشاهده جزئیات کامل" مختصر نگه داشته می شوند.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

SLA های عمیق به طور طبیعی پیچیده هستند و با وجود بهترین تلاش برای ساده نگه داشتن کارها ، می توان در جزئیات را آسان کرد. مثال مایکروسافت یک رویکرد ساده برای اجرای ارائه می دهد: جزئیات کلیدی را فراخوانی کنید و سپس پیوندهایی به متن کامل SLA ارائه دهید.

6. الگوی SLA چند صفحه ای Pandadoc

Pandadoc گزینه دیگری برای توافق نامه های ارائه دهنده/مشتری ارائه می دهد و یک انتخاب عالی برای ترتیبات رسمی تر است.

آنچه ما بیشتر دوست داریم: این الگوی باعث می شود SLA واضح و مختصر با زمان ، تاریخ و انتظارات محکم باشد.

چگونه این را در SLA خود پیاده سازی کنیم

در حالی که این نوع SLA بیشتر با زبانی مانند "در حالی که" و "بنابراین" به سمت حقوقی تکیه می کند ، این مزیت از یک ساختار روایت محکم برای توصیف انتظارات دارد. اگر قصد دارید چیزی مشابه را پیاده سازی کنید ، به جای شروع از ابتدا ، از یک الگوی استفاده کنید تا روند کار را سرعت بخشید.